전략은 상상력으로 시작해서 검증으로 기획된다

고객 여정 지도(Customer Journey Map)란?고객 여정 지도는 고객이 제품 또는 서비스를 접하게 되는 과정에서 겪는 경험을 시각적으로 표현한 도구입니다. 고객이 어떤 경로로 브랜드를 접하고, 어떻게 반응하며, 무엇을 느끼는지를 한눈에 볼 수 있도록 도와줍니다. 이는 고객 경험을 개선하고, 보다 전략적인 영업과 마케팅 방안을 수립하는 데 필수적입니다.1. 고객 여정 지도의 중요성고객 여정 지도를 작성하면 다음과 같은 이점이 있습니다:고객의 행동 이해: 고객이 브랜드를 만나고 구매까지 이어지는 과정을 구체적으로 파악.고객 경험 개선: 고객이 겪는 문제점을 발견하고 개선 방안을 모색.내부 팀 협업 강화: 영업, 마케팅, 고객 지원 등 여러 부서가 동일한 고객 중심의 목표로 협업.전략적 의사결정: ..

1. 고객경험의 다차원적 구성 요소고객경험(Customer Experience)은 단순히 제품이나 서비스를 사용하는 과정에서의 만족도를 넘어, 고객이 기업과 상호작용하는 모든 접점에서 느끼는 전반적인 감각과 감정을 포함합니다. 이를 구성하는 주요 요소는 크게 감각적, 정서적, 인지적, 사회적, 행동적 차원으로 나뉩니다. 이러한 다차원적 접근은 고객경험을 효과적으로 이해하고 개선하는 데 핵심적인 역할을 합니다.1) 감각적 차원감각적 경험은 고객이 제품이나 서비스를 통해 느끼는 시각, 청각, 촉각, 후각, 미각과 관련됩니다. 기업은 매력적인 디자인, 쾌적한 매장 환경, 또는 독특한 향과 같은 요소를 통해 고객의 감각을 자극하여 긍정적인 경험을 유도할 수 있습니다. 2) 정서적 차원정서적 경험은 고객이 브랜드..