전략은 상상력으로 시작해서 검증으로 기획된다

고객 여정 지도(Customer Journey Map)란?고객 여정 지도는 고객이 제품 또는 서비스를 접하게 되는 과정에서 겪는 경험을 시각적으로 표현한 도구입니다. 고객이 어떤 경로로 브랜드를 접하고, 어떻게 반응하며, 무엇을 느끼는지를 한눈에 볼 수 있도록 도와줍니다. 이는 고객 경험을 개선하고, 보다 전략적인 영업과 마케팅 방안을 수립하는 데 필수적입니다.1. 고객 여정 지도의 중요성고객 여정 지도를 작성하면 다음과 같은 이점이 있습니다:고객의 행동 이해: 고객이 브랜드를 만나고 구매까지 이어지는 과정을 구체적으로 파악.고객 경험 개선: 고객이 겪는 문제점을 발견하고 개선 방안을 모색.내부 팀 협업 강화: 영업, 마케팅, 고객 지원 등 여러 부서가 동일한 고객 중심의 목표로 협업.전략적 의사결정: ..

1. 고객경험의 다차원적 구성 요소고객경험(Customer Experience)은 단순히 제품이나 서비스를 사용하는 과정에서의 만족도를 넘어, 고객이 기업과 상호작용하는 모든 접점에서 느끼는 전반적인 감각과 감정을 포함합니다. 이를 구성하는 주요 요소는 크게 감각적, 정서적, 인지적, 사회적, 행동적 차원으로 나뉩니다. 이러한 다차원적 접근은 고객경험을 효과적으로 이해하고 개선하는 데 핵심적인 역할을 합니다.1) 감각적 차원감각적 경험은 고객이 제품이나 서비스를 통해 느끼는 시각, 청각, 촉각, 후각, 미각과 관련됩니다. 기업은 매력적인 디자인, 쾌적한 매장 환경, 또는 독특한 향과 같은 요소를 통해 고객의 감각을 자극하여 긍정적인 경험을 유도할 수 있습니다. 2) 정서적 차원정서적 경험은 고객이 브랜드..

다기준 의사결정(Multi-Criteria Decision Making, MCDM)을 위한 AHP(Analytic Hierarchy Process) 기법은 복잡한 문제를 해결하고 최적의 대안을 선택하는 데 널리 사용되고 있습니다. 그러나 AHP의 가장 큰 도전 과제 중 하나는 쌍대 비교(Pairwise Comparison)에서 발생하는 일관성(Consistency) 문제입니다. 잘못된 비교나 비합리적인 판단은 분석 결과의 신뢰도를 크게 낮출 수 있으므로, 의사결정 과정에서 일관성을 유지하고 개선하는 것이 매우 중요합니다. 본 글에서는 AHP 분석의 일관성 검토 방법과 이를 개선하기 위한 실무적 전략을 자세히 다룹니다.AHP 분석에서의 일관성의 중요성쌍대 비교 행렬(Pairwise Comparison Ma..

공공사업의 타당성 평가 과정은 정책 결정에서 매우 중요한 단계로, 경제적, 기술적, 정책적 요소를 고려한 객관적 의사결정을 요구합니다. 이 과정에서 AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다기준 의사결정 기법으로 복잡한 문제를 계층적으로 구조화하고, 체계적인 분석을 통해 최적의 선택을 도출하는 데 매우 효과적인 도구로 인정받고 있습니다. 특히, 예비타당성 조사(Pre-feasibility Study)와 같은 대규모 프로젝트에서 정책적, 경제적 요인을 평가하기 위한 필수적인 방법론으로 활용됩니다. 최근에는 챗GPT와 같은 인공지능 도구의 지원으로 AHP의 적용이 더욱 간소화되고 효율화되고 있습니다. 이번 글에서는 공공사업 타당성 평가를 위해 AHP를 적용하는 방법과 실무적 활용 방안을 ..

영업 활동의 핵심은 잠재 고객에게 가치를 전달하고, 제안서를 통해 계약을 체결하는 것입니다. 그러나 제안 성공률을 높이는 일은 단순한 설득의 과정이 아니라, 고객의 요구와 문제를 정확히 파악하고 맞춤형 솔루션을 제시하는 체계적인 접근이 요구됩니다. 본 매뉴얼은 제안 성공률을 높이기 위한 실질적인 방법과 전략을 제시하며, 첨부된 자료를 토대로 구체적인 실행 방안을 제공합니다.1. 제안 성공률의 중요성제안 성공률은 영업 성과의 중요한 지표로, 다음과 같은 이유에서 중요합니다:효율성 증대: 제안서 작성과 영업에 소요되는 시간과 자원을 절감할 수 있습니다.수익성 향상: 성공률이 높아질수록 매출과 이익이 증가합니다.신뢰 구축: 높은 성공률은 고객과의 신뢰 관계 형성에 기여합니다.성공률은 아래와 같은 공식으로 측정..

영업 활동은 기업의 핵심적인 운영 요소 중 하나로, 지속적인 개선과 효율성 제고를 요구합니다. 이를 위해 영업 성과를 체계적으로 분석하고 관리할 수 있는 KPI(Key Performance Indicator)는 필수적입니다. 본 콘텐츠에서는 KPI의 개념과 중요성을 설명하고, 이를 효과적으로 분석하며 개선할 수 있는 방법을 다룹니다.  1. KPI란 무엇인가?KPI는 특정 목표를 측정하기 위해 사용되는 지표로, 영업 활동의 성과를 정량적으로 평가할 수 있는 기준을 제공합니다. KPI는 단순한 숫자가 아닌, 기업의 전략과 직결되어야 하며, 목표 달성을 위한 지침으로 기능해야 합니다. 잘 정의된 KPI는 다음과 같은 이점을 제공합니다:목표와 성과를 명확히 정의문제점을 조기에 발견하고 대응직원 간의 협업 촉진..

DM 마케팅, 고객과의 소통을 넘어설 기회DM(Direct Mail) 마케팅은 고객과 직접적으로 소통하며, 맞춤형 메시지를 전달하는 강력한 마케팅 도구입니다. 디지털 시대에도 개인화된 경험을 제공한다는 점에서 DM 마케팅은 여전히 높은 가치를 가지고 있습니다. 그러나 무분별하거나 비효율적으로 실행된 DM 마케팅은 고객의 관심을 얻지 못할 뿐 아니라 자원의 낭비로 이어질 수 있습니다.이번 블로그에서는 효과적인 DM 마케팅을 수행하기 위한 8가지 전략을 소개합니다. 이 전략을 통해 고객의 관심을 끌고, 높은 전환율을 달성할 수 있을 것입니다.1. 목표 설정과 고객 세그먼트 분석효과적인 DM 마케팅은 명확한 목표와 타겟 고객의 철저한 분석에서 시작됩니다. 메시지가 모든 고객에게 동일하게 전달된다면, 성과는 기..

서비스 품질과 클레임의 관계비즈니스 환경에서 고객 클레임은 피할 수 없는 부분이지만, 이를 최소화하는 것은 기업의 성공과 고객 만족도에 중요한 영향을 미칩니다. 클레임이 발생하면 고객 신뢰가 떨어질 수 있으며, 이는 매출 하락과 브랜드 이미지 손상을 초래할 수 있습니다. 따라서 클레임을 효과적으로 줄이는 서비스 운영 전략을 수립하는 것이 필수적입니다.이번 블로그에서는 클레임 발생을 예방하고, 고객 만족도를 높일 수 있는 서비스 운영의 7가지 원칙을 소개합니다. 이 원칙들은 기업이 고객의 기대를 초과 달성하면서도 내부 운영 효율성을 높일 수 있도록 도와줄 것입니다.1. 고객의 요구를 사전에 파악하고 대응하라고객의 요구를 사전에 파악하면 클레임의 50% 이상을 예방할 수 있습니다. 이는 고객 경험을 적극적으..

거래처 관리, 지속 가능 경영의 핵심거래처 관리는 기업의 성공적인 영업 활동을 뒷받침하는 중요한 요소입니다. 탄탄한 거래처 네트워크는 기업에 안정적인 매출을 제공하며, 장기적인 신뢰 관계를 통해 위기 상황에서도 안정적으로 비즈니스를 운영할 수 있도록 돕습니다. 하지만 거래처 관리가 체계적이지 않으면 문제는 복잡해지고, 비용과 시간이 낭비되며, 결과적으로 고객 이탈로 이어질 수 있습니다.이번 블로그에서는 효과적으로 거래처를 관리하고, 관계를 강화하며, 기업의 성과를 극대화할 수 있는 6가지 비법을 소개합니다. 이를 통해 거래처와의 관계를 재정비하고, 효율적인 운영 기반을 마련할 수 있을 것입니다.1. 거래처 데이터의 체계적 관리효율적인 거래처 관리는 정확하고 최신 상태의 데이터를 기반으로 이루어집니다. 거..

영업은 비즈니스의 심장부입니다. 영업팀이 효율적으로 움직이지 않는다면, 매출 증대와 고객 관계 강화는 꿈에 불과할 것입니다. 특히 현대의 경쟁 환경에서는 영업 효율성을 극대화하는 것이 성공을 위한 필수 조건입니다. 하지만 영업팀의 활동이 계획적이지 않거나, 실행 과정에서 시간과 자원이 낭비된다면 그 결과는 실망스럽게 나타날 수 있습니다.이번 콘텐츠에서는 영업 효율성을 향상시키기 위해 꼭 점검해야 할 체크리스트 7가지를 소개합니다. 이 체크리스트는 영업 프로세스의 문제점을 사전에 식별하고 개선할 수 있도록 돕는 실질적인 도구가 될 것입니다.1. 근무 시간의 생산성 점검영업 활동의 첫 번째 핵심은 '시간 관리'입니다. 비효율적인 시간 사용은 영업 성과를 직접적으로 저하시킵니다. 아래 질문을 통해 근무 시간의..