고관여 세일즈에서 '나중에 연락드릴게요'에 대처하는 법

핵심요약

• “나중에 연락드릴게요”는 간혹 완곡한 거절로 작용한다.
• 전통적인 대응은 주도권을 상실하게 만든다.
• 핵심은 고객의 진짜 이유를 끌어내는 질문법이다.
• 클로징 전략은 단순하지만 강력해야 한다.

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고객 반응의 이면을 읽어라

고가 제품 또는 고관여 서비스의 세일즈 현장에서 가장 자주 듣는 말 중 하나는 “나중에 다시 연락드릴게요”다. 표면적으로는 예의 있는 표현이지만, 실제로는 구매를 회피하거나 거절하려는 심리를 감추고 있는 경우가 많다. 이 말 뒤에는 여러 심리적 배경이 존재한다. 결정에 대한 불안, 확신 부족, 예산 제약, 또는 단순히 거절에 대한 부담을 피하고자 하는 무의식적인 회피 심리가 작용하는 것이다. 이러한 반응을 그대로 수용한다면 세일즈 기회는 사실상 종료된다.

 

고객은 왜 솔직하지 않을까?

B2B나 고관여 제품 구매자는 자신이 의사결정의 주체라는 인상을 주고 싶어 한다. 동시에, 부담스러운 상황에서 정면으로 거절하기보다는 애매한 표현으로 상황을 유보하려는 방어 기제를 작동시킨다. 이때 영업담당자가 낙관적인 기대에만 의존한다면, 현실은 냉정하게 돌아서게 된다. “다시 연락드릴게요”는 거래 의지가 없는 상황에서도 흔히 나오는 표현이며, 실제로 재접촉이 성사될 가능성은 극히 낮다.

 

흔한 대응의 실패 패턴

많은 영업담당자들은 다음과 같은 반응을 보인다. “언제쯤 다시 연락드리면 될까요?”, “혹시 어떤 자료를 보내드릴까요?”, “필요하신 정보가 더 있으실까요?” 이 모든 질문은 의도는 좋지만, 주도권을 고객에게 넘기는 결과를 초래한다. 세일즈는 심리 게임이며, 리드를 제어하지 못하면 클로징 기회는 자연스럽게 사라진다.

 

진실을 이끌어내는 질문 하나

이제 반전을 꾀할 시간이다. 단 하나의 질문이 상황을 바꿀 수 있다. “오늘 이 거래를 성사시키기 위해 필요한 것은 무엇입니까?” 이 질문은 고객에게 의사결정의 논리를 묻게 한다. 단순하지만, 구매를 방해하는 요인을 명확하게 드러내준다. 가격인가, 조건인가, 타이밍인가, 혹은 제품에 대한 불신인가? 이 질문을 통해 실질적인 협상 지점을 도출할 수 있다.